Peinliche Panne

Swisscom entschädigt Kunden mit Gutschein

publiziert: Mittwoch, 10. Nov 2010 / 11:11 Uhr / aktualisiert: Mittwoch, 10. Nov 2010 / 12:57 Uhr
Gutschrift von 10 Franken.
Gutschrift von 10 Franken.

Bern - Bei der Information zur Panne vom Dienstag ist nicht alles optimal gelaufen. Das räumte die Swisscom am Mittwoch ein. Sie zeigt sich aber kulant: Wer am Dienstag vergeblich versuchte, das Internet über ein mobiles Gerät zu nutzen, erhält 10 Franken Gutschrift.

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Die Gutschrift sei ein Entgegenkommen, teilt Swisscom auf ihrer Website mit. Anspruch auf die Gutschrift hätten alle Kunden, die am Dienstag mit einem mobilen Gerät wie dem iPhone oder iPad auf das Internet zugriffen oder zugreifen wollten, wie Swisscom-Sprecher Carsten Roetz am Mittwoch sagte.

Wie viele Kunden die Gutschrift erhalten, konnte er nicht beziffern. Den Zugriff aufs Internet liessen alle Natel-Abos zu - und von denen zähle die Swisscom rund 5,6 Millionen. Es seien jedenfalls mehrere hunderttausend Kunden und somit koste die Aktion die Swisscom «einen Millionenbetrag». Stärker ins Gewicht falle aber der Imageschaden durch die Panne, sagte Roetz.

Kritik im Internet

Im Internet schlug die Störung hohe Wellen: Hunderte, wenn nicht tausende Menschen äusserten auf Internetplattformen und Sozialen Netzwerken wie Facebook ihren Unmut über den mehrstündigen Ausfall. Beschwerden gab es nicht nur, weil das Internet für private Zwecke ausfiel, auch Unternehmen waren in ihrem Betrieb beeinträchtigt.

Kritisiert wurde auch die späte Benachrichtigung über die Panne. Erst am Mittag hatte Swisscom auf ihrer Website eine Nachricht aufgeschaltet. Swisscom-Sprecher Roetz räumt Fehler ein: «Bei der Geschwindigkeit und der Konsistenz der Information an die Kunden können wir uns verbessern», sagte er. Er verweist aber auf den Störungsverlauf, der die Kommunikation erschwert habe.

Störung immer grösser

Angefangen habe alles mit einem Problem gegen 7.30 Uhr, und da seien erst wenige Kunden betroffen gewesen. Die Grossstörung sei erst nach 10 Uhr ausgebrochen, als der Neustart einer Datenbank zu weiteren Komplikationen führte. «Ab 10.30 Uhr informierten wir über Facebook und Twitter, ab der Mittagszeit auch auf der Website.»

Nebst der laufenden technischen Störungsanalyse überlegt sich Swisscom nach der Panne auch, wie sich die Kundeninformation verbessern lässt. Geprüft wird etwa das Versenden von SMS.

(bert/sda)

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