Schweizer beispielhaft im Service

Die unabhängige und umfassende Studie zur Servicequalität untersucht die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung von nahezu 200 Unternehmen aus 15 Branchen. Für die Studie wurden 8430 Telefoninterviews geführt – sie ist für die Gesamtschweiz repräsentativ.

Jährliche Wiederholung

Was machen andere besser? Von wem kann ich lernen? Wer setzt die Bestmarken der Servicequalität aus Sicht der Kunden? Dies sind Fragen, vor denen jeder Unternehmer steht, um seine Kunden zufrieden zu stellen. Die Kundenmonitor Schweiz AG gibt hierzu einen Branchen- und Unternehmensvergleich heraus, aus dem in Zukunft jährlich die Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit und Kundenbindung für das eigene und weitere Unternehmen als Vergleichsmassstäbe entnommen werden können.

Top-Zufriedenheit

Was haben Optic2000, Raiffeisenbank, Visilab und Toyota gemeinsam? Nach Meinung der Kunden erzielen diese Anbieter eine Top-Zufriedenheit. Diesen Unternehmen gelingt es, über Dreiviertel der Kunden äusserst oder sehr zufrieden zu stellen. Deren Wettbewerber haben dagegen höhere Anteile an (nur) zufriedenen, weniger oder unzufriedenen Kunden. Trotz dieser führenden Position dürfen sich die beiden Optikermarken Optic2000 und Visilab auf diesem Niveau nicht ausruhen, denn Fielmann ist ihnen knapp auf den Fersen und führt bei den bedeutenden Faktoren Preis-Leistungs-Verhältnis und Kundenloyalität die Optiker-Rangliste deutlich an.

Anders im Bankenmarkt

Die Raiffeisenbanken stehen unangefochten in den untersuchten Globalmerkmalen Kundenzufriedenheit, Preis-Leistungs-Verhältnis, Kundenloyalität und Wettbewerbsvorteilen an der Spitze: Sie können sich über den im Bankenvergleich niedrigen Wert von nur vier Prozent Kunden mit Wechselabsicht freuen. Bei UBS und Credit Suisse führt die niedrigere Zufriedenheit dazu, dass rund 20 Prozent die Kundenbeziehung schon einmal in Frage gestellt haben.

Klarer Spitzenreiter bei Autogaragen: Toyota als Markengarage überzeugt nicht nur bei der Globalzufriedenheit, sondern ebenso im Preis-Leistungs-Verhältnis und der Kundenbindung. Die Folge: Die Beschwerderaten sind mit vier Prozent nur halb so hoch wie beim Rest der nachgewiesenen Markengaragen. Auch würden 88 Prozent die Toyota-Garage ihren Freunden und Bekannten weiterempfehlen.

Blick in die hinteren Reihen

An den unteren Plätzen des Branchenvergleiches rangieren die Lebensversicherungen, die Bahn mit dem öffentlichen Verkehr sowie die Paketdienste. Die Schweizer Post trägt in der Branche der Paketdienste die rote Laterne im diesjährigen Kundenmonitor. Als Ursache erkennen hier die Kunden insbesondere das schlechte Preis-Leistungs-Verhältnis. Dabei kreiden sie ihre geringe Zufriedenheit auch durchaus dem Postmanagement an: Im Dreiklang der Disziplinen «Ruf der Post», «Vorbereitung der Post auf zukünftige Herausforderungen» und «Unternehmensführung der Post» werden die Negativurteile nur noch von den entsprechenden Kundenbewertungen zum Telekomanbieter «Cablecom» unterboten.

Beschwerden häufiger geworden

Falls etwas mit den Produkten oder dem Service nicht in Ordnung ist, reagieren die Schweizer durchaus mit einer Beschwerde: Der Anteil der Kunden, die sich innerhalb der letzten 12 Monate mit einer Beschwerde an ihr Unternehmen gewandt haben, liegt mit bis zu 9 Prozent bei Reiseveranstaltern und Autogaragen auf relativ hohem Niveau. Der negative Spitzenwert ist dabei mit 10 Prozent bei den Festnetzanbietern für die Telekommunikation nachweisbar. Allerdings gibt es hier wieder bei «Cablecom» mit einem Anteil von 37 Prozent an Beschwerdeführen einen deutlichen Ausreisser.

Über die Frage «Haben Sie in letzter Zeit schon einmal vorgehabt, Ihren Anbieter zu wechseln?» zeigt der Kundenmonitor Schweiz ein weiteres Gefährdungspotenzial für einzelne Unternehmen auf: 18 Prozent der Kunden von Krankenkassen und 14 Prozent der Kunden von Autoversicherungen befassen sich aktuell mit einem Wechsel.

Nutzen für Verbraucher

Welchen Nutzen bietet der Kundenmonitor Schweiz den Schweizer Verbrauchern? Die Erfahrungen aus Deutschland haben gezeigt, dass über das Thema «Benchmarking» ein starker Wettbewerb um die besten Ideen, Produkte, Prozesse und Ergebnisse zum Nutzen der Kunden entstanden ist. Das Ergebnis kann sich sehen lassen: Im Zehnjahresvergleich konnten sich die meisten Branchenwerte im Kundenmonitor Deutschland verbessern. Nur in zwei Branchen – Bahn und Stromversorger – ist die Kundenzufriedenheit dort deutlich gesunken.

Projektdesign

Das Projekt hat zum Ziel, in unabhängiger Form und auf Basis aussagekräftiger Stichproben für einzelne Unternehmen jene Handlungsfelder aufzuzeigen, die zur Steigerung der Kundenzufriedenheit geeignet sind. Für den Kundenmonitor Schweiz 2006 wurden 8430 Telefoninterviews mit Privatpersonen ab 16 Jahren geführt und insgesamt nahezu 200 Anbieter aus 15 Branchen der Kundenbewertung unterzogen. Die mehrsprachige Erhebung wurde zwischen dem 14. Juli und dem 26. August 2006 durch die Telefonlabors der IHA-GfK AG (Hergiswil) durchgeführt. Der Kundenmonitor Schweiz ermittelt Kennziffern aus Kundensicht zu den zentralen Themenkomplexen Kundenzufriedenheit und -bindung, Service- und Kontaktqualität, Nutzungsverhalten, Beschwerden und Kundenstruktur.

(df/hs)