Österreichs Banker sind optimistisch
Das Bankbarometer 2006 erfragte bereits zum zweiten Mal unter Österreichs Führungskräften aus den dezentralen Sektoren die Top aktuellen Themen des Bankmanagements. Wie sieht das Wettbewerbsumfeld der Banken aus? Welche Vertriebs- und Filialkonzepte setzen sich durch? In welche technischen Maßnahmen wird investiert?
Verbesserte Ertragssituation
Was die eigenen Erwartungen betrifft, so ist das gleiche Phänomen wie 2004 zu beobachten. «Trotz guter Beurteilung der allgemeinen wirtschaftlichen Lage im Umfeld stehen die Befragten der zukünftigen Ertragslage der eigenen Bank skeptischer gegenüber» stellt Dr. C. Rauscher, Geschäftsführer von emotion banking und Verfasser des Bankbarometers, fest. «So haben zwar mehr als die Hälfte der Befragten eine Verbesserung der Ertragssituation in den vergangenen zwölf Monaten bemerkt, aber lediglich 33% gehen von einer weiteren Verbesserung aus. Ich bin davon überzeugt, dass trotz aller Schwierigkeiten mehr Optimismus und Aufbruchstimmung die Banken stärken würde! Und klar ist: Anstrengen müssen wir uns alle, egal welche Branche. Dafür sorgt schon der Wettbewerb.»
Das Wettbewerbsumfeld
2004 waren über 90% der Befragten der Überzeugung, dass die Intensität des Wettbewerbs steigt, nur ein verschwindend kleiner Prozentsatz meinte, die Situation würde gleich bleiben. Diese Intensivierung scheint sich nun auf hohem Niveau etwas einzubremsen. Für die Mehrheit der Befragten bleibt die Wettbewerbsintensität 2006 gleich intensiv wie in den vergangenen Jahren. Etwas mehr als 30% meinen, dass es noch heftiger wird. Was sich allerdings geändert hat und auch weiter ändern wird, ist die Struktur der Wettbewerber. Es geht also 2006 nicht um «mehr» Wettbewerb, sondern um «anderen» Wettbewerb.
«Die Direktbanken haben vor allem im vergangenen Jahr den Bankenmarkt ordentlich aufgewirbelt. 2004 waren noch die Finanzvertriebe gefährlichster Konkurrent. Heuer meinen 90% der Banker, dass sich die Marktstellung der Direktbanken signifikant gestärkt hat. Das ist aber nicht alles. Für die nächsten zwölf Monate wird von drei Viertel der Befragten mit weiteren Impulsen der Direktbanken gerechnet», sagt Rauscher. Kaum Bewegung ortet er hingegen bei der Marktstellung der Versicherungen und Non- und Nearbanks. Fast drei Viertel der Befragten erwarten laut Bankbarometer bei diesen Wettbewerbern in den nächsten zwölf Monaten keine Veränderung.
Multi Channel Management
Die Banken sind für ihre Kunden über Filialen, Selbstbedienungsterminals, Call Center und Internetbanking erreichbar, und auch der mobile Aussendienst gewinnt an Bedeutung. «Multi Channel Management ist nach wie vor ein wichtiges Thema in Banken. Es gibt noch viel zu tun. Vor allem intern. Die wichtigste Aufgabe besteht weiter darin die Mitarbeiterakzeptanz zu stärken und die aktive und zielgruppenspezifische Ansprache der Kunden zu optimieren. Aber auch bei der Technik spielt noch nicht alles so zusammen, wie es sollte. Manchmal liegt es nur an der Datenqualität manchmal aber auch an der Software. Verglichen mit den Sparkassen ist nach eigenen Angaben im Raiffeisensektor noch etwas Aufholbedarf bei dem Thema CRM-Software», fasst Rauscher zusammen.
Filialkonzepte der Zukunft
Die Filiale ist zurück. Fragt sich nur, welches Konzept die meisten Chancen hat. Was glauben die Befragten, wie erfolgreich werden sich ausgewählte Filialkonzepte durchsetzen? «70% können sich einen Aufbau von spezialisierten Zielgruppen- oder Kompetenzcentern vorstellen (z.B. für Ärzte, Notare usw.). Jeder Zweite glaubt an die Schaffung emotionaler Erlebniswelten in Filialen (z.B. mit Duft, Klang, Multimedia oder Design) und knapp 50% halten die Schaffung von hoch frequentierten Filialen durch Kooperationen für denkbar (Handy, Shop, Reisebüro usw.),» berichtet Rauscher. «Lediglich die Schaffung reiner SB-Geschäftsstellen (nur Automation, keine Mitarbeiter) und die Zusammenlegung von Geschäftsstellen unterschiedlicher Sektoren zu Multi-Banking Centern ist für die Wenigsten ein Thema. Eigenständigkeit und getrennte Wege werden weiter grossgeschrieben.»
In Beratungszone und Bankomat investiert
Im Bereich der Filialgestaltung investieren 68% der Befragten in den nächsten zwölf Monaten in die Erweiterung der Beratungszone. Rauscher leitet daraus eine eindeutige Reaktion auf den Trend zur persönlicheren Bank-Kunden-Beziehung ab. Darüber hinaus plant jeder Zweite den Ausbau der SB-Zone. Ganze 50% starten sogar mit einem Generalumbau einer oder mehrerer Filialen. Deutlich geringere Investitionen werden hingegen für Bank-TV/Multimedia/Informationsprogramme sowie Erlebnisbereich/Kaffee/Relaxbereich vorgesehen. Hier klafft die Überzeugung künftiger Erfolgskonzepte im Banking mit den realen Investitionen auseinander. «Die Gelder werden eigentlich weiterhin konservativ investiert. Die Banken glauben an die Bedeutung von Zielgruppencentern und emotionale Erlebniswelten, aber die konkreten Schritte fehlen.»
Aber Rauscher warnt auch, dass eine derartige Umstellung nicht von Heute auf Morgen klappt. «In Amerika ist man ein Stück weiter. Beispielsweise erzielte die Umpqua Bank sensationelle Ergebnisse damit, dass in ihren Geschäftsstellen die Bank in ein ansprechendes Umfeld integriert wurde. Deren Philosophie lautet: ein Teil Designhotel, ein Teil Shop, ein Teil Bank. Der Kunde soll sich einfach wohl fühlen und nebenbei das Bankgeschäft verrichten. Das verlangt natürlich nach einer feinfühligen Vorgehensweise. Die Kunden überzuckern sofort, wenn das nicht authentisch gelebt wird. Wir müssen also an der Bankkultur in Österreich ansetzen und schrittweise vorgehen.» Im technischen Bereich planen 60% Investitionen in Geldausgabeautomat/Bankomat und jeder Zweite der Befragten in Sicherheitstechnik/Überwachung/Zutritt. Auch der Kontoauszugsdrucker sowie die SB-Überweisung ist mit 36% bzw. 33% an Investitionsplanungen ein Dauerbrenner.
Bekanntheit von Anbietern im Bankbereich
Wincor Nixdorf, Keba, Ascom Austria und die GZT haben mit mehr als 85% Bekanntheit die stärkste Marktpräsenz in Österreich. Wincor Nixdorf kommt dabei sogar auf über 95% gestützte Markenbekanntheit. Mindestens jeder dritte Banker kennt diese Unternehmen auch aus der Zusammenarbeit.
Bezug der Studie
Die gesamte Studie mit allen Zahlen und Fakten, Besonderheiten nach Sektoren, recherchierten Zukunftskonzepten im Vertrieb und der Filiale sowie Investitionsvolumina kann direkt bei emotion banking erworben werden: www.emotion-banking.at/shop
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