Accenture-Studie: Schlechte Noten für Hersteller technischer Produkte

Drei von vier Kunden wollen wechseln

publiziert: Donnerstag, 20. Sep 2007 / 07:40 Uhr

Hersteller und Anbieter technischer Produkte und Dienste riskieren den Verlust von Kunden, wenn ihr Service nur durchschnittlich ist. Drei Viertel (73 Prozent) der Verbraucher, die über durchschnittliche Unterstützung bei Problemen mit Unterhaltungselektronik, Computern oder Internetanschlüssen klagen, sind auf dem Absprung zur Konkurrenz.

Wer den After Sales Service vernachlässigt, hat den Kunden bereits wieder verloren.
Wer den After Sales Service vernachlässigt, hat den Kunden bereits wieder verloren.
Viele Unternehmen hingegen beurteilen ihren eigenen Service wesentlich positiver. Das zeigt eine neue Studie von Accenture, für die der Managementberatungs-, Technologie- und Outsourcing-Dienstleister neben 1200 Kunden in Deutschland, Frankreich, Grossbritannien, Italien, Japan und den USA auch Führungskräfte von 35 weltweit tätigen Technologieunternehmen befragt hat.

Unterschiedliche Wahrnehmung

Drei Viertel (75 Prozent) der befragten Manager glauben, ihre Firma biete einen überdurchschnittlichen Kundenservice. Dagegen sind 59 Prozent der Kunden nur durchschnittlich oder unterdurchschnittlich zufrieden, weil es beispielsweise viel zu lange dauere, bis ihre Probleme gelöst würden. So mussten sich 42 Prozent der befragten Verbraucher mit ihren letzten Schwierigkeiten nicht nur einmal, sondern mehrmals an den Kundendienst wenden.

81 Prozent wollen wechseln

Je unzufriedener ein Käufer mit dem Kundenservice ist, desto grösser ist die Wahrscheinlichkeit, dass er das nächste Mal bei der Konkurrenz kauft. 81 Prozent der Verbraucher, deren Zufriedenheit laut Studie unterdurchschnittlich ist, haben sich bereits dafür entschieden. «Nur Unternehmen, die in ausreichendem Umfang in Service investieren, können Kunden auch mittel- und langfristig halten», sagt Dr. Andreas Bienert, Geschäftsführer im Bereich Communications & High Tech bei Accenture. «Hersteller dürfen Kundenservice nicht in erster Linie als Kostenfaktor betrachten, denn das wirkt sich negativ auf Zufriedenheit und Loyalität aus. Stattdessen sollten sie die Chance nutzen, sich über exzellenten Kundenservice vom Wettbewerb zu differenzieren, gerade weil mittlerweile viele technische Produkte und Dienstleistungen Massenware sind.»

Selbsthilfe-Instrumente wie Hilfscenter auf Internetseiten finden zum Beispiel nur sieben Prozent der Befragten hilfreich. Stattdessen legen sie Wert auf den persönlichen Kontakt zu einem Kundendienstmitarbeiter, der ihr Problem schnell und vollständig löst.

Serviceprobleme sprechen sich schnell herum

Jeder zweite Verbraucher (48 Prozent), der negative Erfahrungen mit dem Service einer Firma gemacht hat, berichtet auch in der Familie und im Freundeskreis darüber. Technologieunternehmen riskieren mit schlechtem Service also nicht nur vorhandene, sondern auch potenzielle Kunden. «Wenn unzufriedene Kunden das niedrige Serviceniveau eines Anbieters über Mundpropaganda oder das Internet verbreiten, drohen massive Imageschäden», sagt Dr. Andreas Bienert. «Besonders in so genannten Web-2.0-Communities und über Blogs kann der Einfluss Weniger auf das Kaufverhalten Vieler enorm sein.»

Zur Studie

Für die Studie hat Accenture 1200 Verbraucher in Europa, Nordamerika und Asien sowie Führungskräfte von 35 weltweit tätigen Technologieunternehmen mit mindestens einer Milliarde US-Dollar Jahresumsatz befragt.

(lh)

Esprit strebt danach, wieder zu einer globalen Marke zu werden und plant Flagship-Stores an den teuersten Einkaufsstrassen der Welt zu eröffnen.
Esprit strebt danach, wieder zu einer globalen Marke zu werden ...
Die Esprit Switzerland Retail AG hat Insolvenz angemeldet. Der Mutterkonzern Esprit in Hongkong gab bekannt, dass die Tochtergesellschaft in der Schweiz zahlungsunfähig geworden ist. Der Antrag auf Insolvenzverfahren wurde beim zuständigen Gericht eingereicht. Seit Dienstag sind die Türen der 23 Esprit-Geschäfte in der Schweiz geschlossen. 150 Mitarbeiter sind von dieser Entwicklung betroffen. mehr lesen 
Bern - Die Anzahl der Unternehmen, die Holz und Holzprodukte ordnungsgemäss kennzeichnen, ist im Vergleich zum Vorjahr weiter gestiegen. Dies ergibt sich aus dem Rückblick auf die Kontrollen ... mehr lesen
Die Verordnung über die Deklaration von Holzprodukten sieht vor, dass Holzart und Herkunft beim Verkauf an Konsumentinnen angegeben werden müssen.
Die industrielle Revolution brachte grosse Veränderungen in der Tabakindustrie.
Publinews Tabak, einst ein heiliges Kraut indigener Kulturen, hat sich zu einem globalen Phänomen entwickelt, das sowohl Kultur als auch ... mehr lesen  
Dienstleistungsumsätze im Oktober 2023  Die um Arbeitstageffekte bereinigten Dienstleistungsumsätze sind im Oktober 2023 im Vergleich zum entsprechenden Vorjahresmonat um 11,9% gefallen. Zu dieser Entwicklung hat hauptsächlich ... mehr lesen
Besonders der Handel verbuchte einen starken Umsatz-Rückgang.
WIRTSCHAFT: OFT GELESEN
Titel Forum Teaser
  • keinschaf aus Wladiwostok 2826
    grüezi Wie lasterhaft Mitleid mitunter sein kann, beweisen Sie doch gerade ... Mo, 26.12.16 20:05
  • Kassandra aus Frauenfeld 1781
    Vom Tode träumt ein negrophiles Schäfchen doch ständig. Wenn tausende Frauen in England ... Mi, 28.09.16 11:58
  • HentaiKamen aus Volketswil 1
    Kommt wieder Aber leider eine RIESEN Verlust für Leser wie mich die nicht mit dem ... Sa, 13.08.16 01:13
  • keinschaf aus Wladiwostok 2826
    sogar nach dem Tode hat die Kassandra noch die grösste Schnauze... jaja, diese ... Fr, 12.08.16 16:30
  • Kassandra aus Frauenfeld 1781
    Wow, wie hat sich die gute Kubra gemausert! Ich danke auch Ihnen ganz persönlich für die vielen harten und ... Mi, 20.07.16 20:25
  • Pacino aus Brittnau 731
    Übrigens, wusstet ihr schon . . . . . . dass die Foren von AZ (Wanner), 20min. und Schweizer Fernsehen ... Mi, 29.06.16 15:20
  • PMPMPM aus Wilen SZ 235
    Und jetzt? Ist noch online...? Liebes news-Team, schade ist die Situation so, dass etwas aufhören ... Di, 28.06.16 22:43
  • kubra aus Berlin 3232
    Danke für die gelebte Pressefreiheit. Damit mein ich durchaus auch den ... Di, 28.06.16 16:09
Viele Start-ups in der Schweiz haben sich dem Umweltschutz verschrieben.
Green Investment Start-ups für die Nachhaltigkeit aus der Schweiz Kaum ein anderes Land in Europa ist beim ...
Der Erfolg einer Boutique steht und fällt mit der Leidenschaft und dem Engagement des Gründers.
Startup News Von der Idee zum Geschäft: Gründung und Eröffnung einer Boutique Der Traum von der eigenen Boutique - für viele Modefans und Geschäftsenthusiasten eine reizvolle Vorstellung. Doch hinter dem glamourösen ...
Jedes dritte KMU in Deutschland hat 2011-2013 Energie eingespart.
KMU-Magazin Research Energiewende ist im Mittelstand angekommen Die kleinen und mittleren Unternehmen sind auf ...
 
News
         
Es gibt eine Fülle von bewährten Strategien zur Bewältigung von Arbeitsplatzstress.
Publinews Stress am Arbeitsplatz ist zu einer allgegenwärtigen Realität geworden, die viele von uns täglich erleben. Die ... mehr lesen
Bei einem Apéro darf auf keinen Fall eine Auswahl an kleinen Snacks und Fingerfood fehlen.
Publinews Ein Hauch von Eleganz und Raffinesse umweht die Kunst des Apero Rezepts. Tauchen Sie ein in die Welt der ... mehr lesen
Machen Sie das Beste aus Ihrem Geld.
Publinews Die Entscheidung zwischen einem Privatkredit und Leasing beeinflusst massgeblich die finanzielle Flexibilität und die langfristige ... mehr lesen
Im Endeffekt gilt immer: Das Verständnis der eigenen Anlageziele und das Risikoprofil ist entscheidend.
Publinews In der Welt der Kapitalanlagen symbolisieren Dividenden eine Quelle regelmässiger Einkünfte, die das Herz ... mehr lesen
Sich nach der Arbeit zu entspannen, bringt viele Vorteile für Ihr Privat- und Berufsleben mit sich.
Publinews Jede Arbeit ist mit stressigen Situationen verbunden, die Ihre Unruhe verstärken können. Einige dieser Situationen scheinen unvermeidlich ... mehr lesen
Besser dampfen als rauchen.
Publinews In einer Welt, in der die Gesundheitsrisiken des Tabakkonsums zunehmend ins Rampenlicht rücken, gewinnen ... mehr lesen
Ein entscheidender Vorteil von Budgetplanungssoftware liegt in ihrer Fähigkeit, viele manuelle Aufgaben zu automatisieren, um Zeit zu sparen.
Publinews Die Finanzverwaltung eines Unternehmens bildet das Fundament seines langfristigen Erfolgs. Von der ... mehr lesen
Skyline des europäischen Finanzzentrums London.
Publinews Das Jahr hat zwar gerade erst begonnen, doch schon heute kann in einigen Wirtschaftsbereichen mit einem besonders starken Wachstum gerechnet ... mehr lesen
Auf Social Media kann der/die User:in ganz einfach mit Marketing indoktriniert werden.
Publinews Social Media hat sich zu einem unverzichtbaren Bestandteil jeder effektiven Marketingstrategie entwickelt. Die ... mehr lesen
Stellenmarkt.ch
Wirtschaft Marken
   Marke    Datum
25.03.2024
25.03.2024
25.03.2024
25.03.2024
TimeOut Gin Logo
25.03.2024
    Information zum Feld
Bitte geben Sie hier einen Markennamen ein wie z.B. 'Nespresso'
Kreditrechner
Wunschkredit in CHF
wetter.ch
Heute Fr Sa
Zürich 0°C 12°C wolkig, aber kaum Regenleicht bewölkt, ueberwiegend sonnig wechselnd bewölkt wolkig, aber kaum Regen
Basel 5°C 14°C wolkig, aber kaum Regenleicht bewölkt, ueberwiegend sonnig wolkig, aber kaum Regen wolkig, aber kaum Regen
St. Gallen 1°C 9°C wolkig, aber kaum Regenleicht bewölkt, ueberwiegend sonnig freundlich wechselnd bewölkt
Bern 0°C 11°C starker Schneeregenleicht bewölkt, ueberwiegend sonnig freundlich wolkig, aber kaum Regen
Luzern 1°C 12°C wolkig, aber kaum Regenleicht bewölkt, ueberwiegend sonnig wechselnd bewölkt wolkig, aber kaum Regen
Genf 5°C 13°C wolkig, aber kaum Regenleicht bewölkt, ueberwiegend sonnig wechselnd bewölkt wolkig, aber kaum Regen
Lugano 6°C 10°C wechselnd bewölkt, Regenleicht bewölkt, ueberwiegend sonnig anhaltender Regen anhaltender Regen
mehr Wetter von über 8 Millionen Orten