Das Kundenverhalten hat sich verändert, hin zu den digitalten Kanälen. Dieser Trend ist nicht nur mit den Privatkunden auszumachen, sondern ebenso im B2B-Bereich. Davon haben in erster Linie Unternehmen profitiert, die bereits über hochwertige, digitale Kanäle verfügen, die ganz kundenzentriert sind. Diese auf die Customer Journey ausgerichteten Unternehmen haben über alle Branchen hinweg die Mitbewerber hinter sich gelassen. Um bestmögliche Kundenerlebnisse zu gestalten, haben Unternehmen viele Möglichkeiten: Moderne CRM-Systeme, Marketing-Automation, Webshops oder Service-Lösungen. Immer beliebter auch im Mittelstand: Die Bündelung verschiedener Sales-, Service und Informationsbausteine auf einem ganzheitlichen Kundenportal.

Den User einbeziehen

Bei der Entwicklung entsprechender Portale ist es wichtig, die User miteinzubeziehen und ein Portal anhand von Daten und Fakten zu entwickeln, die die Unternehmen von echten Nutzern und aus deren realem Verhalten gewinnen können. Mit entsprechender User Experience (UX) gestaltet, verbessert sich die Customer Experience (CX) für den Kunden enorm. Zum Beispiel sehr stark im BereichServiceleistungen, die für den Mittelstand immer wichtiger werden, gerade für Unternehmen im Bereich Maschinenbau. Um diese zu bündeln und rund um die Uhr anbieten zu können, ist ein Kunden- bzw. Service-Portal ein effektives und heutzutage erfolgskritisches Mittel. Die Kunden sind begeistert, wenn sie beispielsweise den Stand ihrer Service-Tickets, Wartungsverträge oder Ersatzteillieferungen direkt online selbst einsehen können.

Ein weiteres probates Mittel: Eine angebundene Lösung für Marketing Automation. So können Unternehmen für eine tolle Kundenerfahrung sorgen: Marketing Automation erlaubt die Ausspielung individueller Website-Inhalte und Produktempfehlungen- effektiv, zielgruppenspezifisch, Kanal- und Geräte-unabhängig

Systemstabilität und Innovation in Balance

Die Mehrzahl der SAP-Kunden sind kleine und mittelständische Unternehmen. Sie stehen vor der Herausforderung, ihr Unternehmen zu digitalisieren. Damit etablieren die Unternehmen einerseits neue Geschäftsmodelle und stärken auf der anderen Seite ihr Kerngeschäft. Was spricht dafür, CRM, Vertrieb und Marketing mit SAP CX anzugehen?

SAP CX ist modular aufgebaut, sodass sich die Unternehmen genau die Bausteine nehmen können, die sie brauchen. So entsteht ein schlankes, bezahlbares System, das genau auf die Anforderungen der Unternehmen passt. Durch die Cloud-Anwendung fallen weniger Kosten für Installationen und Updates an. Gleichzeitig laufen die integrierten Systeme viel stabiler. Dadurch lassen sich die Systeme schnell und mit wenig Risiko implementieren. Die stetige Weiterentwicklung der CX-Lösungen lässt sich branchenspezifisch umsetzen. Das schafft die Voraussetzungen für den Einsatz moderner Technologien, beispielsweise Predictive Maintenance, Machine Learning und KI-Lösungen.

Digitaler Vertrieb bei einem Schweizer Hidden Champion

DT Swiss ist ein innovativer Schweizer Fahrradhersteller, der Schweizer Tugenden in sich vereint: Präzision, Ingenieurtechnik und Zuverlässigkeit. Das Unternehmen stellt technisch komplexe, hochmoderne Fahrradkomponenten her, die internationalen Athleten zu Siegen verhelfen. Die akribische Produktentwicklung ist ein wichtiger Teil des Erfolgskonzeptes. Kundenfeedback fliesst direkt in die Entwicklung ein. Produkte des Unternehmens sind bei den unterschiedlichsten Fahrradtypen, wie Enduro-, Downhill-, Freeride-, Gravel-Fahrrad oder Rennrad, bei Herstellern in der ganzen Welt im Einsatz. Dafür ist eine internationale Verkaufsmannschaft mit mehr als 100 Mitarbeitern im Einsatz. Mit einem standardisierten digitalen Informationsfluss, wusste das Unternehmen genau, was die Kunden wollen. Heute ist das die Basis für den weltweiten Markterfolg. Jedes Jahr bringt DT Swiss etwa 50 bis 100 neue Produkte auf den Markt, die ganz auf die Anforderungen der Kunden spezifiziert sind. Um das zu bewerkstelligen, benutzt DT Swiss die SAP-Software Sales Cloud. Dadurch hat der Vertrieb einen sehr transparenten weltweiten Verkaufsprozess - es entstehen enorme Wettbewerbsvorteile. Die Kunden bestellen nicht mehr grosse Volumen, um sich das Lager zu füllen. Sie bestellen die Artikel, die sie für die aktuelle Produktion brauchen. Die kundenspezifischen Daten sind nicht mehr in den Köpfen der Mitarbeiter, sondern in einem zuverlässigen System gespeichert. Dadurch haben die Verkäufer mehr freie Kapazitäten, können die Kunden besser individuell beraten und sich um die After-Sales-Betreuung kümmern. Die Effizienz ist laut Aussage des Chief Financial Officers von DT Swiss um 20 bis 30 Prozent gestiegen. In nur sechs Monaten war das Programm in Zusammenarbeit mit dem SAP-Partner Sybit implementiert.

Digitalisierung im Mittelstand

Im Mittelstand gibt es laut der neusten Lünendonk-Studie etwa ein Drittel analoge Bewahrer und etwa ein Drittel digitale Vorreiter. Je nach Blickwinkel ist das eine gute oder eine schlechte Nachricht. Viele Unternehmen sind noch nicht so weit mit der Digitalisierung. Das liegt sehr oft am fehlenden Know-how und an Vorbehalten gegenüber der Technologie. Doch die Digitalisierung verspricht gerade in mittelständischen Unternehmen grosse Vorteile.

Egal wie gross oder wie klein ein Unternehmen ist, welcher Branche es angehört, es ist wichtig, Digitalisierungsmassnahmen voranzutreiben. Die Digitalsierung ist ein wichtiger Treiber für die Resilienz der Unternehmen und macht sie fit für die Zukunft. Unvorhersehbare Herausforderungen lassen sich damit viel leichter meistern. Auch die langfristige Marktpräsenz und die Konkurrenzfähigkeit verbessern sich damit zusehends. Dabei sind keine riesigen Massnahmen notwendig. SAP ist da genau der richtige Anbieter mit seinen modular aufgebauten Produkten. Damit kann sich jedes Unternehmen genau die Bausteine nehmen, die notwendig und wichtig sind. So kann es in kleinen Schritten Richtung Zukunft gehen.

(fest/pd)