Die Geheimnisse herausragender Kundenerfahrungen: Was erfolgreiche Unternehmen anders machen

publiziert: Donnerstag, 16. Mai 2024 / 17:07 Uhr
Customer Experience (CX).
Customer Experience (CX).

Eine gute Customer Experience - kurz CX - ist entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens. Denn: Positive Kundenerfahrungen ebnen den Weg zu Kundenzufriedenheit und langfristiger Kundenbindung. Doch was zeichnet das Customer Experience Management erfolgreicher Unternehmen eigentlich aus? Einen Überblick über Best Practices zur Verbesserung der Kundenerfahrung finden Sie hier.

Customer Experience: mehr als nur Kundenservice

Der Begriff Customer Experience bezieht sich nicht nur auf den Kundensupport. Stattdessen zielt CX auf die gesamte Erfahrung ab, die ein Kunde mit einem Unternehmen macht. Der eigentliche Kundendienst ist dabei nur einer von vielen Bausteinen, der bei einem Training in Customer Experience berücksichtigt werden sollte. Wie werden Kunden auf das Produkt oder die angebotene Dienstleistung aufmerksam? Wie finden sie sich auf der Website oder in der App zurecht? Empfinden sie den Bestell- und Bezahlprozess als unkompliziert? Sind sie so zufrieden mit dem Unternehmen und dem gekauften Produkt, dass weitere Käufe wahrscheinlich sind? Mit anderen Worten: Jeder einzelne Kundenkontakt zählt, und Unternehmen, die die Customer Experience optimieren, sind in der Regel erfolgreicher als andere. Sie haben insgesamt mehr Kunden sowie einen höheren Anteil an treuen Kunden, und auch die Weiterempfehlungsrate ist erhöht - alles wichtige Faktoren, die den Umsatz nachhaltig steigern.

Feedback sammeln

Unternehmen, die wissen möchten, wie es um die Zufriedenheit ihrer Kunden bestellt ist, fragen am besten die Kunden selbst. Nutzen Sie zum Beispiel Kundenbefragungen, um nützliches Feedback zu sammeln, und belohnen Sie die Teilnahme beispielsweise durch exklusive Rabatte. Das Feedback hilft Ihnen, Schwachstellen zu identifizieren und zu beseitigen. Darüber hinaus gibt es ihnen die Möglichkeit, Kundenwünsche aufzunehmen und - sofern möglich - in die Tat umzusetzen.

Zusätzlich kann es sinnvoll sein, Kundengespräche zu analysieren, etwa Call-Center-Mitschnitte oder Protokolle zu persönlichen Beratungsgesprächen. Hat ein Kunde negative Erfahrungen gemacht, gehen Sie direkt auf ihn zu und bieten Sie individuelle Lösungen an, um die Customer Experience doch noch zu einem positiven Abschluss zu bringen.

Dem Kunden alles einfacher machen

Potenzielle Kunden, die auf der Website nicht sofort finden, was sie suchen, oder beim Bestell- oder Bezahlvorgang in eine Sackgasse geraten, gehen womöglich direkt zur Konkurrenz. Um das zu verhindern, sollten Sie dem Kunden alles einfacher machen. Folgende Elemente sind dabei wichtig:

  • kurze Ladezeiten
  • übersichtliche Benutzeroberfläche
  • schnell auffindbare Kontaktformulare
  • unkomplizierter Bestellvorgang

Des Weiteren legen immer mehr Verbraucher Wert auf eine vielfältige Auswahl an Bezahlmöglichkeiten.

Welche Rolle spielen die Mitarbeiter für eine gute Customer Experience?

Gut geschulte und motivierte Mitarbeiter, die für jeden Kunden ausreichend Zeit zur Verfügung haben, spielen eine zentrale Rolle für die Customer Experience. Mindestens ebenso wichtig ist es, den Mitarbeitern Gehör zu schenken und Feedback vom Team einzuholen. Denn: Support-Mitarbeiter haben direkten Kontakt zum Kunden und können oftmals wertvolle Anregungen für eine Verbesserung der CX geben.

Mit professionellem Customer Experience Management zum Unternehmenserfolg

Zufriedene Kunden bilden das Fundament für den Erfolg Ihres Unternehmens. Ein professionelles Customer Experience Management, welches die Marketingstrategie ebenso in den Blick nimmt wie die Gestaltung der Website, den Bestellvorgang und den Kundensupport, ist daher in jedem Fall essenziell. Es ermöglicht Unternehmen, sich von der Konkurrenz abzuheben, durch positive Erfahrungen eine starke Markenbindung aufzubauen und langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben.

(fest/pd)

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