Wunsch und Wirklichkeit weit auseinander

Ein Beispiel für den hohen Verbesserungsbedarf ist die Geschäftsfeldrechnung: 88 Prozent der befragten Banken halten sie zwingend notwendig für die Vertriebssteuerung, doch nur 22 Prozent haben diese vollständig umgesetzt. Auf Mitarbeiterebene halten alle befragten Institute ein Zielsystem für sinnvoll, dennoch haben gerade kleinere und mittelständische Banken ein solches System noch nicht im Einsatz.

Mehr Standardisierung

Handlungsbedarf sehen viele Institute auch bei den Vertriebsprozessen; zum Beispiel 88 Prozent bei der Beschleunigung von Kreditzusagen. Um diese zu standardisieren, nutzen bereits zwei Drittel ein zentrales Markt-Service-Center (oder stehen kurz vor dessen Einführung). Auch ein übergreifendes Multikanal-Management ist für die meisten Banken ein wichtiges Instrument für bessere Kundenbindung und höhere Erträge. Dies bestätigt den allgemeinen Trend zu mehr Standardisierung und Arbeitsteilung im Vertrieb.

Abnehmenden Kundenbindung

Dr. Daniel Ruschmeier, Partner bei der ifb group, Leiter der Business Unit Controlling:«Kernkompetenzen wie der Vertrieb rücken immer stärker in den Mittelpunkt. Dies liegt zum einen an der zunehmenden Standardisierung des Bankgeschäfts, die es ermöglicht, bestimmte Aufgaben auszulagern. Zum anderen liegt dies an der abnehmenden Kundenbindung an einzelne Banken. Diese Entwicklungen erfordern deutliche Investitionen in die Vertriebsoptimierung.»

Probleme mit Datenqualität

Stefan Federkiel, maihiro GmbH, CRM Beratungsleiter Financial Services: «CRM-Systeme können zum Beispiel die Prozessdurchlaufzeiten wesentlich verkürzen. 95 Prozent der Banken erwarten sich durch ein CRM-System eine hohe Standardisierung der Vertriebsprozesse. Doch nur 47 Prozent sehen diese Anforderung bereits als erfüllt an. Und die Hälfte der befragten Institute hat Datenqualitätsprobleme in ihrem CRM-System. Das zeigt, dass die bestehende Softwareunterstützung noch nicht ausgereift ist und vielfach noch besser in die Arbeitsabläufe integriert werden muss.»

(ag/KMU Magazin)