Spitzenplatz für die Schweiz

Dies geht aus der europaweiten Arbeitsplatzstudie zum Thema «Technology’s Role in Evolving Business Relationships» hervor, die von ICM im Auftrag von Canon vorgenommen wurde. Im Rahmen der Untersuchung wurde analysiert, wie die Unternehmen mit ihren Kunden kommunizieren, wie sich Trends und Gewohnheiten in den vergangenen fünf Jahren verändert haben und welchen potenziellen Einfluss diese Entwicklung auf die Beziehungen in der Geschäftswelt haben.

Signifikante Veränderungen

Aus den Ergebnissen lässt sich im Vergleich zum Zeitpunkt vor fünf Jahren eine erhebliche Steigerung bei der digitalen Kommunikation in europaweit aktiven Unternehmen feststellen, wobei 8 von 10 Befragten (78%) mehr mit Online-Plattformen wie Instant Messenger (IM), sozialen E-Mail-Netzwerken, Online-Kooperationen und Videokonferenzen arbeiten. Dem gegenüber stehen die traditionellen Arten der Kommunikation, von denen einige erwartungsgemäss abnehmen: 22 Prozent führen weniger Telefongespräche vom Arbeitsplatz aus, 15 Prozent veranstalten weniger Besprechungen von Angesicht zu Angesicht, 32 Prozent nehmen weniger an Mittagessen teil und 34 Prozent verbringen weniger Zeit bei Konferenzen ausserhalb des Büros.

Sättigung bei E-Mail

Aufgrund der abnehmenden persönlichen Kontakte von Angesicht zu Angesicht mit den Kunden hat sich die E-Mail immer mehr zu einem entscheidenden Faktor bei dieser Zunahme der Gespräche entwickelt, aber es mehren sich die Anzeichen, dass ein Sättigungspunkt erreicht wird: 35 Prozent der Befragten gaben an, dass die E-Mail-Nutzung nicht weiter zunimmt und in einigen Fällen sogar in den vergangenen fünf Jahren gesunken ist. Dadurch wurde der Weg für eine neue Welle digitaler Kommunikationsplattformen geebnet. Die Ergebnisse weisen erhebliche Variationen bei der Übernahme dieser neuen Umgangsformen auf, woraus sich ein Mangel an konzertiertem Denken ablesen lässt, wenn es um die Kontaktpflege mit Kunden und potenziellen Kunden geht:

Genau die Hälfte der Befragten (50%) nutzen mittlerweile mehr die sozialen Netzwerke als Kommunikationskanäle und 25 Prozent arbeiten mehr mit Instant Messenger (IM) als vor fünf Jahren. Der Einsatz von Arbeitsplatz-Kooperationsprogrammen wie Microsoft SharePoint und Huddle hat sich in den letzten fünf Jahren um 24 Prozent erhöht. Mittlerweile haben bereits 57 Prozent aller Unternehmen zu irgendeinem Zeitpunkt damit gearbeitet, um effizienter zu kommunizieren. Allerdings nutzt lediglich ein geringer Anteil der Befragten die Videokonferenz (21%), wobei fast die Hälfte (47%) damit noch nie gearbeitet hat. Bei den Webinars gab es einen noch geringeren Anstieg (13%), wobei überraschend viele (58%) dieses Online-Medium noch nie für Kundenkontakte eingesetzt haben.

«Weniger gehaltvoll»

Im Zuge der zunehmenden Aufsplitterung der Kommunikationstechnologien und der Bemühungen der Unternehmen, den Zuwachs bei den digitalen Inhalten (sowohl Informationen als auch Medien) zu bewältigen, werden neue Wege zur Verwaltung der eigenen Kommunikationsstrategie benötigt, wenn man es nicht riskieren möchte, die Geschäftsbeziehungen zu Kunden, Partnern und auch Kollegen zu beschädigen. Dr. Graeme Codrington, Verfasser, Redner und Experte im Bereich der neuen Arbeitswelt, kommentiert diese Entwicklung wie folgt: «Jede neue Form der Kommunikationstechnologie wie Papier, Zeitungen oder PC hat immer die Zielsetzung gehabt, die menschlichen Kontakte effektiver zu gestalten. Angesichts dieser Vorgaben ist die Explosion der Informationstechnologie in den vergangenen beiden Jahrzehnten etwas enttäuschend verlaufen. Es werden mehr Daten als je zuvor übertragen und dennoch hat man den Eindruck, als wären unsere menschlichen Verbindungen weniger gehaltvoll, weniger befriedigend und weniger bedeutend geworden. Das kann man nicht der Technologie anlasten. Das Problem ist unsere Unfähigkeit, uns schnell an neue Verfahren, neue Möglichkeiten und neue Arten der Kommunikation anzupassen.»

«Dramatisch viel verändert»

Gary Horsfall, Head of Consultancy Services von Canon Europe, sagt dazu: «Bei einem Vergleich der heutigen Geschäftswelt mit jener vor fünf Jahren stellt man fest, dass sich dramatisch viel verändert hat. Die Unternehmen stehen jetzt vor der Herausforderung, stabile Beziehungen zu den Kunden aufrecht zu erhalten, und zwar auf möglichst effiziente Weise mit den neuesten Technologien. Es gibt einen Berührungspunkt, an dem sich herkömmliche Informationen mit den neuen Medien vermischen. Die Verwaltung und Verarbeitung dieser enormen digitalen Inhalte ist wichtig für die Beibehaltung der Kontakte zum Kunden und gleichzeitig auch der Schlüssel für den Aufbau und die Sicherung persönlicher, gehaltvoller Beziehungen.»

Ineffiziente interne Prozesse

Neben der Verwaltung der diversifizierten Kommunikationskanäle beleuchtete die Untersuchung auch die Furcht der europaweit vertretenen Unternehmen vor dem Einfluss, den die digitalen Technologien als Beitrag zur Informationsexplosion ausüben. 39 Prozent aller Entscheidungsträger sind der Ansicht, dass die Verwaltung des Datenzuwachses die Geschäftsabläufe verlangsamt. Sie gaben auch an, dass mühselige und ineffiziente interne Prozesse das Haupthindernis für Geschäftserfolge im Jahr 2011 darstellen, besonders bei den grösseren Unternehmen (46%).

Landestypische Unterschiede

Die häufigsten Nutzer der digitalen Kommunikation: Frankreich und die Niederlande zählen zu den Ländern, die sich am langsamsten an die digitalen Kommunikationsverfahren anpassen, wobei lediglich 72 Prozent bzw. 71 Prozent mehr als noch vor fünf Jahren mit Online-Angeboten arbeiten. Der Schweiz (83%), Grossbritannien (82%) und Finnland (83%) ist die Anpassung an die Herausforderungen der digitalen Kommunikation am besten gelungen. 40 Prozent der deutschen Anwender gaben an, dass ihre E-Mail-Mengen in den vergangenen fünf Jahren gleichgeblieben wären oder sogar abgenommen hätten (einschliesslich der 3 %, die noch nie mit E-Mail gearbeitet haben), danach folgen Frankreich mit 39 Prozent und die Niederlande mit 38 Prozent.

Finnland steht bei der Nutzung der neuen Welle der digitalen Kommunikation an der Spitze der europäischen Unternehmen: Die Mitarbeiter in Finnland liegen bei der Nutzung von Instand Massenger (68% der Befragten haben IM in ihrer Arbeit eingesetzt), bei den sozialen Online-Netzwerken (64%) und bei Online-Kooperationsmodellen wie Google Docs oder Huddle (63%) gemeinsam mit den Deutschen an der Spitze. VoIP und Webinars sind am beliebtesten in Deutschland, wo 59 Prozent bzw. 54 Prozent mit diesen Technologien arbeiten. Die Mitarbeiter in Grossbritannien setzen Videokonferenzen (59% der Befragten) häufiger oder gleich oft ein wie vor fünf Jahren, gefolgt von Frankreich (56%). Am geringsten ist die Nutzung in Österreich (18%) und der Schweiz (29%).

Herkömmlicher Kommunikationsformen

Die Österreicher und Niederländer können sich von allen befragten Nationen wenigsten mit einer Konferenzteilnahme anfreunden, wobei 45 Prozent bzw. 44 Prozent niemals oder seltener als vor fünf Jahren an Konferenzen teilnehmen. Am geringsten war der Rückgang in Deutschland, wo lediglich 25 Prozent seltener oder bisher gar nicht an Konferenzen teilgenommen haben.

Kommunikation von Angesicht zu Angesicht

Der Anteil der Befragten, die ihre offiziellen Begegnungen mit Kunden (also Geschäftsbesprechungen) in den letzten fünf Jahren verringert haben (seltener oder bisher nie), beträgt in Österreich: 26 Prozent und in den Niederlanden 22 Prozent. Am wenigsten an Boden verloren haben die Besprechungen von Angesicht zu Angesicht in Deutschland (16%) und Grossbritannien (18%). Einen Rückgang oder gar einen kompletten Verzicht darauf gab es in den letzten fünf Jahren auch bei den formlosen Besprechungen von Angesicht zu Angesicht (z.B. Mittagessen): in Frankreich 37 Prozent, Finnland 35 Prozent und in der Schweiz 34 Prozent.

Nutzung des Telefons

Insgesamt haben 52 Prozent der Befragten ihre Handys in den vergangenen fünf Jahren mehr benutzt, wobei die grössten Veränderungen in Norwegen mit 65 Prozent und Finnland mit 64 Prozent stattgefunden haben. Die Festnetztelefonie ging am stärksten in Finnland zurück, wo 64 Prozent Festnetztelefone nie oder seltener verwenden, gefolgt von Norwegen mit 45 Prozent. Die Franzosen und Deutschen wenden sich am langsamsten vom Festnetz ab (88% bzw. 85% verwenden das Festnetz häufiger oder genauso oft wie vor fünf Jahren).

Zur Studie

Die von ICM im Auftrag von Canon durchgeführte Untersuchung wurde in Form einer Befragung in Unternehmen in acht europäischen Ländern vorgenommen: Grossbritannien, Schweiz, Finnland, Österreich, Frankreich, Deutschland, Niederlande und Norwegen.

(ag/KMU Magazin)