Soziale Netzwerke bergen Potenzial für Schweizer Unternehmen
Skepsis hinsichtlich der Nutzung
publiziert: Mittwoch, 4. Aug 2010 / 07:24 Uhr
Am meisten eingesetzt werden nebst E-Mail Facebook und Twitter, gefolgt von Xing und YouTube.
Am meisten eingesetzt werden nebst E-Mail Facebook und Twitter, gefolgt von Xing und YouTube.

Winterthur - In der Schweiz wird wieder stärker ins Kundenbeziehungs- management (CRM) investiert. Unternehmen wollen ihre Kunden besser verstehen und sehen in sozialen Netzwerken Potenzial für das CRM. Dies zeigt eine Studie der ZHAW School of Management and Law.

Laut der Studie «Swiss CRM 2010» hat CRM die Wirtschaftskrise gut überstanden, und es sind wieder höhere Investitionen in CRM-Projekte geplant. Diese fallen gemäss Studienteilnehmer vor allem in die Bereiche des operativen CRM, der Mitarbeiterschulung und der Kundensicht. Letztere hat stark an Bedeutung gewonnen. Ein effizientes Instrument zur Erhebung der Kundensicht stellen soziale Netzwerke auf dem Internet dar. Sie informieren über Mitgliedschaften, Meinungen und Interessen der Kunden, geben Hinweise zur Beliebtheit von Produkten und ermöglichen Rückschlüsse auf die Reputation des Unternehmens.

Im CRM eingesetzt

Wie die Studie zeigt, sind die Schweizer Unternehmen zwar noch zurückhaltend, sehen aber das Potenzial, das sich hinter den Internet-Plattformen verbirgt. Immerhin schon 10 Prozent der befragten Unternehmen gaben an, mindestens ein soziales Netzwerk systematisch für das CRM einzusetzen. Wesentlich mehr Entscheidungsträger beurteilen soziale Netzwerke für einzelne Teilaufgaben des CRM als wichtig.

Informationen gewinnen

Im Zentrum stehen dabei die Gewinnung von Informationen für die Kundenbetreuung, das Beschwerdemanagement und die Generierung von innovativen Ideen. Über 50 Prozent der Unternehmen haben soziale Netzwerke für diese Aufgaben als eher oder sehr wichtig eingestuft und etwa 30 Prozent nutzen sie eher oder sehr häufig. Am meisten eingesetzt werden Facebook und Twitter, gefolgt von Xing und YouTube. Hinsichtlich der Nutzung durch die einzelnen Mitarbeiter besteht aber noch grosse Skepsis. So verbietet mehr als die Hälfte der Unternehmen den Zugang zu Facebook am Arbeitsplatz.

Zur Studie

Die Studie wird seit 2007 jährlich vom Zentrum für Marketing Management der ZHAW School of Management and Law mit Unterstützung der Schweizerischen Post durchgeführt. Sie beobachtet die Entwicklung des Kundenbeziehungsmanagements in der Schweiz. Befragt wurden 606 zufällig ausgewählte Entscheidungsträger mittlerer und grosser Schweizer Unternehmen.

(nw/KMU Magazin)

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