«Bratwurst sucht Hungrigen.»

Es gibt keine schlechten Lösungen

Den Kundenstamm suchen wir in einer Unternehmensbilanz vergeblich. Dieser Aktivposten wird ebenso unterschätzt wird die Arbeit für dessen Aufbau und Pflege. CRM Customer Relationship Management ist sowohl Denkhaltung als auch Softwarelösung, die dem neuen Kräfteverhältnis auf den Märkten entspricht und Transaktionen mit dem Kunden unterstützt.

Beim Einsatz eines CRM Systems stellt sich meistens die Frage nach dem besten System. Ebenso gut könnte man nach dem besten Fahrzeug fragen. Besser wäre die Formulierung: «Welche spezifischen Anforderungen haben wir und unsere Kunden?» Es dürfte klar sein, dass ein Call Center, das Druckerpatronen verkauft, andere Vorstellungen von Kundenpflege hat als ein Hersteller von Robotern. Es lohnt sich also, vor der Beschaffung eines Systems zu überlegen, welche Prozesse es unterstützen soll.

Die Adressbewirtschaftung

«Adressdatenen pflegen? Das ist doch kalter Kaffee.» Ja, in der Theorie. Die Praxis zeigt allerdings, dass sich mindestens jede dritte Firma immer wieder mit diesem Thema herumschlägt - von Doubletten über Tippfehler und falsche Angaben bis zum Verschwinden im Nirwana. Und fast selbstverständlich ist es teilweise, dass eigentlich niemand so richtig für das Thema verantwortlich ist. Hier ein paar Fragen, die jedes Unternehmen interessieren müssten:

• Wer ist für die fehlerfreie Erfassung und Pflege verantwortlich?
• Wofür dürfen die Adressen verwendet werden? (Seit dem 1. April 2007 dürfen in der Schweiz keine Massen-E-Mails ohne Einverständnis der Adressaten verschickt werden.)
• Wie ist das Vorgehen, wenn eine Adresse in verschiedenen Programmen vorkommt?
• Ist es möglich, informelle Netzwerke abzubilden? (Beispiel: Der Einkaufsleiter der Firma C. ist Mitglied des Verwaltungsrats der Firma V.)
• Stehen die Adressen überall zur Verfügung, wo sie gebraucht werden? (Beispiel: mobile Geräte).
• Können Adressen für gezielte Marketingmassnahmen mit Zusatzinformationen angereichert werden? (Branche, Interesse für bestimmte Dienstleistungen)

Planen: Irrtum statt Zufall?

Wer den Erfolg im Fokus hat und mit hektischer Betriebsamkeit nicht zufrieden ist, muss seine Aktivitäten zielgerichtet planen. Die Pflege einer erfolgreichen Beziehung zu einem Kunden kann nur funktionieren, wenn jederzeit klar ist, wann der nächste Kontakt in welcher Form stattfinden soll. Wenn ein Lieferant merkt, dass von einem guten Kunden plötzlich keine Bestellungen mehr kommen, ist es meistens zu spät.

Ein zentraler Aspekt der Planung ist unser Umgang mit der Ressource Zeit. Wir reden zwar von der Äquivalenz von Zeit und Geld, sind aber beim Geld bedeutend rigider, wenn's drauf ankommt. Eine Forderung über dreihundert Franken wird wenn nötig auf dem Rechtsweg geltend gemacht, während in endlosen Sitzungen Tausendernoten zerredet werden, ohne konkrete Beschlüsse zu fassen. Persönliches Zeitmanagement ist nicht der zentrale Teil eines CRM Systems, aber eine unverzichtbare Grundlage für dessen sinnvollen Einsatz.

Kundendienst und Beschwerden

Kundenbetreuung kann auch übertrieben werden. Wer ein Haus baut und von der gleichen Versicherungsgesellschaft viermal darüber informiert wird, dass man im Baublatt von seinem Vorhaben gelesen habe, ist deswegen nicht viermal glücklicher. Noch weniger glücklich war allerdings jener Kunde eines Telecomanbieters, dem in einer Nacht-und-Nebelaktion ohne Vorwarnung der Anschluss gesperrt wurde und der darauf die Auskunft erhielt: «Das macht nicht unsere Abteilung, sondern jemand anders in der Nachtschicht. Sie haben sicher Ihre Rechnung nicht bezahlt.»

Der Kunde will jederzeit einen kompetenten Ansprechpartner erreichen können, der Zugang zu allen wesentlichen, ihn betreffenden Vorgängen hat. Das ist auch in kleineren Unternehmen ohne Softwareunterstützung nicht mehr möglich. Wie wichtig der Kundendienst geworden ist, zeigt auch eine Untersuchung, die nachweist, dass der häufigste Grund für den Verlust eines Kunden das Gefühl ist, mit Gleichgültigkeit und Desinteresse behandelt zu werden.

Document Management

Informationskompetenz bedeutet auch, dass Dokumente und Vorgänge sauber und nach allgemein akzeptierten Regeln so abgelegt werden, dass sie jederzeit wieder gefunden werden können, wenn möglich in der richtigen Version. Bei archivierten Dokumenten ist sicherzustellen, dass sie nicht willkürlich verändert werden können. Und auch das leidige Thema E-Mail ist angesprochen. Einerseits sollte die täglich eingehende Flut effizient abgearbeitet werden, andererseits sollte nichts gelöscht werden, was eines Tages als Beweismittel benötigt werden könnte. Nach OR sind jedenfalls geschäftsrelevante E-Mails während zehn Jahren so aufzubewahren, dass deren Lesbarkeit jederzeit gewährleistet ist.

Unser Vorschlag

Auch pebe kocht mit Wasser. Dennoch lohnt es sich gerade für Treuhänder und Finanzdienstleister, mit dem führenden Anbieter von branchenspezifischen Lösungen über das Thema CRM zu reden:

• pebe führt regelmässig mit externen Experten Workshops mit dem Ziel durch, vor der Beschaffung eines Systems die spezifischen Anforderungen festzulegen. Diese Anlässe an sich sind produktneutral.
• pebe bietet mit dem CRM System von BMD eine Lösung an, die voll mit den anderen Produkten integriert werden kann und die Mehrfacherfassung von Daten überflüssig macht.

(pebe AG/pd)