Bis zu 10 Prozent der Kunden gehen verloren

Dies geht aus einer neuen Studie «Winning the battle for growth: Building the customer-centric financial institution» hervor, die von PricewaterhouseCoopers in Zusammenarbeit mit der Economist Intelligence Unit (EIU) durchgeführt wurde. Die Ergebnisse zeigen, dass zahlreiche Finanzinstitute ihre Energie jedoch immer noch auf die Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen konzentrieren und zu wenig auf die Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen.

Bis 10 Prozent der Kunden verloren

Finanzinstitute verlieren jährlich fünf bis zehn Prozent der Kunden, weil sie sich zu wenig den veränderten Umständen ihrer Kunden anpassen. 67 Prozent der Befragten sehen die Verbesserung der IT-Systeme als höchste strategische Priorität der nächsten zwölf Monate, um die Kundenbedürfnisse besser erfassen zu können.

Kultur auf Kunden ausrichten

Um den Wettbewerb für Wachstum zu gewinnen, müssen die Finanzinstitute in erster Linie ihre Kultur auf die Kunden ausrichten. Kundenbedürfnisse sollten vor kurzfristige Gewinne gestellt werden. Gegenwärtig haben nur elf Prozent der Umfrageteilnehmer einen Verantwortlichen für die Sicherstellung der Dienstleistungsqualität an die Kunden. 48 Prozent der Finanzinstitute sehen vor allem Hürden in der IT-Infrastruktur, um ihre Institute noch kundenorientierter zu machen. Viele Finanzinstitute sind immer noch nicht in der Lage, Kundendaten über alle Produkte, Geschäftseinheiten und Kundenkanäle hinweg auszutauschen, und haben daher auch nicht die Möglichkeit, den einzelnen Kunden auf einen Blick zu erfassen. 67 Prozent der Befragten sehen diesbezüglich die Verbesserung der IT-Systeme als höchste strategische Priorität der nächsten zwölf Monate.

Qualität der Kundenbetreuer

65 Prozent der Umfrageteilnehmer gehen davon aus, dass Kunden bei gut geschulten, ansprechenden Mitarbeitenden eher Geld ausgeben. Knapp zwei Drittel der Befragten denken, dass gute Dienstleistungs- und Mitarbeiterqualität dem Unternehmen neue Kunden bringt. 38 Prozent der Umfrageteilnehmer gaben an, ihre Unternehmen seien um Produkte und nicht um Kunden herum strukturiert. 33 Prozent sprachen von einem Mangel an brauchbaren Informationen betreffend Kundenzufriedenheit und -erwartungen.

Schlechte Noten

Thomas Romer, Partner und Leiter Banken bei PricewaterhouseCoopers in der Schweiz, erklärt: «Die Qualität der Kundenbetreuer ist entscheidend für die Aufrechterhaltung der Kundentreue und schliesslich für die Förderung des Umsatzwachstums. Dennoch bewerteten nur gerade ein Viertel der Umfrageteilnehmer die gesamtheitliche Leistung ihrer Kundenbetreuer als qualitativ hoch stehend. Den grössten Erfolg werden jene Finanzinstitute erzielen, die in ihre Mitarbeiter investieren und ihren gesamten HR-Ansatz am Kunden ausrichten.»

43 Prozent ändern vorerst nichts

Wenn es um Kundenmitarbeiterschulung, -motivierung und -belohnung geht, so steht der Kunde bereits wieder hinten an. In den vergangenen drei Jahren wurde bei 50 Prozent der Umfrageteilnehmer in erster Linie auf Mitarbeiterschulung im Bereich der Produkte und Dienstleistungen gesetzt. 43 Prozent wollen das auch in den nächsten zwölf Monaten so halten.

Kundenzufriedenheit bringt Wachstum

Um die sich verändernden Kundenwünsche vorauszusehen und ihnen entgegenkommen zu können, müssen Unternehmen ihre demografischen Daten effizienter zusammentragen und analysieren, auf den individuellen Kunden zugeschnittene Produkte anbieten und sowohl den zukünftigen als auch den aktuellen Wert des Kunden betrachten. Diese Art der Analyse wird von Unternehmen nur selten durchgeführt, und Daten beziehen sich häufiger auf die Produktgeschichte des Kunden als auf seinen zukünftigen Wert für das Unternehmen oder sein Treueprofil. Den Finanzinstituten laufen jährlich fünf bis zehn Prozent der Kunden davon, weil sich die Unternehmen nicht den veränderten Umständen ihrer Kunden anpassen. Finanzinstitute können heutzutage ihre Kunden nur zufrieden stellen, wenn sie die Informationen und Prozesse aller Kanäle mit flexibler Technologie und einer offenen Kultur verbinden; und nur wenn sie ihre Kunden zufrieden stellen, können sie nachhaltig wachsen.

(pd)